Derechos desprotegidos del consumidor

En los últimos años se han logrado grandes conquistas de derechos. Una de ellas es la que nos protege como usuarios y consumidores de bienes y servicios.
Diferentes reglamentaciones y fallos de nuestros tribunales, hoy en día otorgaron herramientas legales a los más débiles en las relaciones de consumo, los consumidores y usuarios, frente a los más fuertes, los proveedores de bienes y servicios.
Estas apreciaciones pueden observarse constantemente a través de medidas que suelen publicarse en medios masivos de comunicación de alcance nacional ubicados en el centro de nuestro territorio.
Asimismo, son innumerables las noticias internacionales de millonarios resarcimientos económicos a favor de consumidores afectados por mercaderías defectuosas (automotores, electrodomésticos, etc.)
Aquí en el interior país solemos ver en dichos medios, que ante reclamos por abusos a consumidores, los gobiernos centrales disponen de toda un infraestructura para hacer valer sus derechos, como líneas gratuitas de denuncia las 24hs, asociaciones de consumidor a quienes acudir, tribunales arbitrales de consumo de acceso gratuito, etc.

¿Qué sucede en localidades como las nuestra?

A diferencia de lo que ocurre en las grandes ciudades ejes del país, de la consulta de expedientes judiciales de la provincia de Neuquén, se pueden contabilizar escasos procesos judiciales iniciados referidos a los abusos a consumidores por parte de de grandes empresas (supermercados, concesionarios automotores, planes de ahorro, telefónicas, etc.)
En nuestros tribunales locales, nada.
Alguien podría objetar, que esto es producto de la falta de situaciones que ameriten realizar reclamos en materia de Defensa del Consumidor dentro de nuestra jurisdicción. O que, existiendo una Oficina de Defensa del Consumidor (dependiente de la provincia por medio del Municipio) todos los conflictos existentes, se derivan y resuelven allí, sin necesidad de concurrir a los estrados judiciales.
Lamentablemente, esto no es así. La realidad indica que, la Oficina de Defensa del Consumidor tiene un acotado y central horario de atención (de 9:00 hs. a 12:30 hs de lunes a viernes). Y que tampoco cuenta con una línea telefónica o web a la cual acudir para evacuar consultas de aquellos que no pueden acercarse personalmente.
Si no se dispone con una dependencia accesible, que de pronta y efectiva respuesta a los reclamos de los consumidores, se desalienta cualquier tipo de acción por parte de los afectados. Logrando, en consecuencia, que esos abusos queden impunes y generando de ello ganancias ilícitas a los proveedores involucrados.
No se corre con mejor suerte en el ámbito judicial, pues, llegar a realizar un reclamo por hechos de poca incidencia y bajo monto -pero no menos importantes-, requeriría de consultar a un abogado, abonar los gastos inherentes a cualquier reclamo (carta documento, gastos de inicio de un proceso judicial, honorarios, etc), circunstancias todas ellas, que desalientan la promoción de cualquier gestión.
En este sentido, existe a nivel nacional (Ley 26.993) la posibilidad de contar con un sistema de resolución de conflictos, que establece la Conciliación Previa Obligatoria con el objeto de garantizar un proceso relativamente rápido, gratuito y accesible para los consumidores y usuarios.
Sin embargo al día de la fecha nuestra provincia no se ha adherido a esta posibilidad. Motivo por el cual, los ciudadanos que residimos en San Martín de los Andes, no contamos con los beneficios mencionados.
Es importante saber que las herramientas están, solo falta la decisión de los organismos públicos correspondientes, para que su ejercicio y aplicación se ponga en marcha en pos de la defensa de los más débiles dentro de una relación con una marcada inequidad de poder.
Es un clásico el hecho de que a la hora de la compra, somos “príncipes” pero cuando hacemos reclamos somos “mendigos” y aquí es cuando los gobiernos tienen que “poner el cuerpo” para equilibrar la balanza. No somos sujetos amantes de los juicios pero esto que puede ser una virtud se convierte en una debilidad. Los controles comerciales todavía son débiles, casi inexistentes. Sin embargo cuando tributamos estamos sosteniendo un estado que nos debiera proteger.
El robo solapado nos asedia. Para despertamos de la ponzoña, de la queja solitaria e inútil, tendremos que poner en conocimiento a nuestros representantes de los problemas que afectan nuestros derechos.

Dr. Ignacio Baeza